顧客のIDと解決策の概要
Optimizelyマニュアル｜Optimizely Data Platformを使用して、顧客IDの解決とそのブランドエンゲージメントへの影響について説明します。
概要
ID 解決では、顧客のジャーニー上のイベントを特定し、そのジャーニーの記録を作成します。電子メールのクリック、Web ページの表示、カートに追加された製品、発注、送信されたサポート チケットなどのイベントは、チャネルやデバイス全体でキャプチャできます。
Optimizely Data Platform (ODP) は、電子メール アドレス、ブラウザーの Cookie、さらにはヘルプ デスク ID、アカウント番号、ショッピング カート ID などのカスタム識別子を含む、多くの識別子を使用して顧客プロファイルを作成します。
ID 解決の利点は次のとおりです。
顧客がチャネル全体でどのようにブランドと関わっているかをより深く理解する
より適切な顧客メッセージングとコミュニケーションを実現するものについての洞察
すべてのチャネルにわたって一貫したブランド エクスペリエンスを提供する
ユニークな顧客のより正確な数
収益を促進する新たな機会
識別子の仕組み
ODP はすべてのアカウントのデフォルト識別子を生成し、別のプラットフォームとの統合によりカスタム識別子が生成されます。低信頼レベルまたは高信頼レベルによって、これらの識別子と ID 解決がさらに区別されます。
デフォルトの識別子 – 電子メール アドレスとブラウザの Cookie
カスタム識別子 – サポートや電子商取引プラットフォームなど、別のシステムで顧客を識別するコンテンツ
識別子の信頼度
すべての識別子には、ID 解決プロセスにおける識別子の役割を決定するための信頼レベルがあります。
高信頼性の識別子は個々の顧客に固有であるため、これらの識別子が単一の顧客を表すという高い信頼性がある場合にのみ使用する必要があります。信頼性の高い識別子は、ID 解決プロセス中にイベントとプロファイルをマージします。信頼性の高い識別子の例には、顧客の電子メール アドレス、電子商取引 ID、サービス システム ID などがあります。
信頼性の低い識別子はデバイスまたはブラウザーに固有であり、特定の状況では複数の顧客に解決される場合があります。これらの識別子は、その識別子が単一の顧客を表すという確信度が低い場合に使用する必要があります。信頼性の高い識別子が関与していない場合、信頼性の低い識別子は、ID 解決プロセス中にイベントとプロファイルのみをマージします。信頼性の低い識別子の例には、顧客の VUID、他のブラウザー Cookie ID、プッシュ トークンなどがあります。
ODP またはサードパーティ統合により、識別子の信頼度が設定されます。ただし、カスタム統合を使用する場合は、カスタム識別子の信頼度を手動で設定できます。 ODP 開発者ドキュメント、カスタマー サクセス マネージャー、および開発者を参照して、カスタム ID を正しく構成し、それがアカウントの ID 解決プロセスにどのような影響を与えるかを理解してください。
解決の仕組み
ID 解決により、顧客の行動とブランドとのやり取りの完全な記録が形成されます。識別子は、複数のチャネルおよびデバイスにわたるイベントを追跡して、共通の個人にまで遡ります。 ODP では、多数の顧客プロファイルを作成する代わりに、関連情報をマージできます。
一致する信頼性の高い識別子をイベントに含めると、それらは関連付けられます。これらの識別子の存在は、既存のプロファイルと新しいイベントの間の関連性を証明します。
信頼性の低い識別子を含めると、信頼性の高い識別子が使用できない場合にのみ、新しいイベントが既存の情報にリンクされます。同じ値が一致しない高信頼識別子に関連付けられている場合、低信頼識別子はあるプロファイルから別のプロファイルに移動することもできます。この移動が発生すると、識別子に関連する以前のイベントは元のプロファイルに残ります。
シナリオ例
High confidence + Low confidence – Imagine you have an in-store kiosk. Your customers can use the kiosk to sign-up for exclusive store discounts with a web form. Each submission results in an event that includes an email address and a browser cookie (VUID). The email address is considered a high-confidence identifier, so it is used to link this new event to existing profiles when they are available or create a new one if not. Meanwhile, the browser cookie, which is considered a low-confidence identifier, moves from one profile to the next with each submission. 高信頼性 + 低信頼性 – 店内にキオスクがあると想像してください。顧客はキオスクを使用し、Web フォームで店舗限定の割引にサインアップできます。各送信の結果、電子メール アドレスとブラウザー Cookie (VUID) を含むイベントが生成されます。電子メール アドレスは信頼性の高い識別子とみなされているため、既存のプロファイルが利用可能な場合はこの新しいイベントをリンクし、利用できない場合は新しいイベントを作成するために使用されます。一方、ブラウザの Cookie は信頼性の低い識別子とみなされ、送信されるたびに、あるプロファイルから次のプロファイルに移動します。
Low confidence + Low confidence – Imagine you have an anonymous visitor on your site today who browses some products then leaves. ODP tracks the behavior and associates it with a unique customer profile and browser cookie. Two months later, that visitor comes back on the same device and browses some more. ODP then makes the connection between the two visits using the browser cookie and merges the events on the unique customer profile because no other high-confidence identifiers were provided. 低い信頼度 + 低い信頼度 – 今日、あなたのサイトに匿名の訪問者がいて、その訪問者がいくつかの製品を閲覧してから去ったと想像してください。 ODP は行動を追跡し、それを固有の顧客プロファイルおよびブラウザー Cookie に関連付けます。 2 か月後、その訪問者は同じデバイスで再び訪問し、さらに閲覧します。次に、他に信頼性の高い識別子が提供されていないため、ODP はブラウザー Cookie を使用して 2 つの訪問間の接続を確立し、一意の顧客プロファイル上のイベントをマージします。
注記
ODP はこの情報を追跡していますが、アプリ内で顧客プロフィールが表示されない場合があります。プロファイルは、信頼性の低い非メッセージング識別子以外のものが存在する場合にのみ作成され、確認可能になります。これが発生すると、ODP はプロファイルを作成し、customer_discovered イベントをトリガーして、プロファイルを設定します。
Example 1 (Shared Device)
例 1 (共有デバイス)
顧客のオブジェクトは次のようになります。
イベントを受け取ります。
このイベントは、ジェーンが以前ジョンに関連付けられていたブラウザを使用していることを示しているようです。 「Cookie ID」は信頼性の低い識別子であるため、これらの顧客を結合する代わりに、Cookie は移動されて Jane に関連付けられます。
ODP がこれらの顧客を統合すると、そのコンピュータを共有するすべてのユーザーが 1 つに統合されることになるため、「Cookie ID」は移動されました。
Example 2 (Integration/App)
例 2 (統合/アプリ)
顧客オブジェクトは次のようになります。
イベントを受け取ります。
このイベントは、John の Shopify アカウントにセカンダリ電子メールがあることを示しているようです。 Shopify ID は信頼性の高い識別子であるため、ODP は顧客レコードをマージします。
よくある課題
電子メール転送 – 顧客が電子メールを操作すると、そのアクションは固有の追跡パラメータに関連付けられ、イベントはその顧客のプロファイルに関連付けられます。電子メールを john@optimizely.com に送信すると、その電子メール内のリンクには、後続のイベントを既存の john@optimizely.com 顧客プロファイルに割り当てるための特定のパラメータが含まれます。
電子メールには元の追跡パラメータが含まれているため、メッセージが他の個人に転送される場合、この動作は複雑になる可能性があります。たとえば、ジョンが電子メールを jane@optimizely.com に転送し、ジェーンがリンクをたどった場合、ジェーンが追跡 Cookie をクリアするか、ジェーン独自の顧客プロファイルに関連付けられるまで、ジョンのプロファイルにはジェーンのアクションが含まれます。
